La trayectoria de Goyita Osako en Pueblo Bonito. Mujer, liderazgo y hospitalidad.

Goyita Osako

Cuéntanos tu historia (origen, niñez...).

Remontarme a mi niñez me provoca mucha nostalgia, ya que nací en un pueblo cercano a Rosario, Sinaloa, llamado Aguaverde, rodeado de playas, un río y sembradíos. Mis padres, dos personas con valores e ideas muy arraigadas, criaron a cinco hijos, incluyéndome a mí, siempre inculcandonos la importancia de prepararnos, estudiar y superarnos para el futuro. Fui feliz, aunque con carencias materiales que, en aquellas épocas, no importaban. Corría por los patios y calles, jugaba con amigos y disfrutaba de veranos interminables, llevando una vida simple y sencilla. Recuerdo aquellos días de infancia disfrutando la compañía de mis padres, quienes nos llevaban a visitar a los abuelos, nadando en la playa o en el río cercano cuando sus obligaciones se los permitían. Siempre me destaqué por mi hiperactividad, por ser estudiosa, entusiasta para el baile, la declamación y los amigos, quienes, en aquellos tiempos, significaban tener cómplices en travesuras, trepando árboles y comiendo sus frutos, jugando a las escondidas o a la pelota, y regresando a casa por los llamados de mi mamá hasta tarde, siempre seguros, libres y felices. Creo que muchas personas recuerdan estas experiencias con alegría, ya que nos forjaron para ser lo que ahora somos.

¿Qué te inspiró a dedicarte a la industria de la hospitalidad?

Jamás tuve en mente dedicarme a la hotelería, eso se fue dando conforme conocí personas. En un principio, pensé en estudiar medicina, ya que tenía ejemplos en la familia. Sin embargo, las circunstancias no se dieron como esperaba y, finalmente, forjé mi camino hacia donde estoy ahora, un camino que me apasiona y por el cual agradezco a Dios. Fue una amiga quien me impulsó a hacer prácticas en un hotel de Mazatlán, donde conocí a personas que me enseñaron lo que era la industria de la hospitalidad, lo que significaba atender a un huésped y buscar su satisfacción. Esta experiencia despertó en mí una pasión por el servicio. Aunque era muy joven, ya tenía la chispa de atender a las personas y resolver situaciones de forma eficiente y rápida cuando se me presentaban problemas o encargos. Creo que mis líderes en ese momento vieron en mí a una joven con muchas ganas de superarse, en quien podían confiar para realizar cualquier tarea y que aprendía con rapidez. Al iniciar mi vida laboral en un hotel, tenía esa plataforma, sin tener otro punto de comparación, pero además me gustaba mucho lo que hacía. Con el apoyo de las personas que confiaron en mí, fui afianzando mi camino hacia la industria de la hospitalidad. También me apasionaba el departamento de Recursos Humanos, trabajar con los compañeros, el tema de leyes y políticas de la empresa, por lo que, en lugar de estudiar Turismo, decidí enfocarme en la carrera de Derecho. Fue allí donde forjé mis bases para defender mis ideales, opiniones y lo que considero justo. Hoy, esto me ha servido mucho, ya que me considero una mujer con criterio y sentido común enfocados en cualquier tema que tenga que ver con las personas, no solo los huéspedes, sino también los colaboradores.

¿Cuáles fueron los mayores desafíos que enfrentaste al convertirte en una de las primeras mujeres Gerentes en Los Cabos?

Debo agradecer a quienes me impulsaron para ser una de las primeras Gerentes Generales en este maravilloso destino: el Lic. Ernesto Coppel y el Lic. Alberto Coppel, quienes confiaron en mí. Hace 23 años, si bien las mujeres comenzábamos a incursionar en muchas ramas, en la industria de la hospitalidad nuestra presencia se veía más en puestos ejecutivos. Ser Gerente General, con la responsabilidad y el compromiso que eso implica, conllevaba muchos desafíos. El primero era ganar la confianza de los ejecutivos. Era muy joven y, siendo mujer, me costó trabajo que creyeran en mi liderazgo. Sin embargo, lo más importante fue demostrar humildad para aprender. Aunque ya tenía conocimiento en el área de División Cuartos y en generalidades de otras divisiones, permití que me enseñaran y aprendí de los profesionales que estaban a mi alrededor. Creo que eso fue clave para formar un equipo que creyera en mí, en mi sentido común, en mis decisiones y en mi conocimiento. Hacer valer mi opinión en un mundo inicialmente dominado por hombres no lo considero un desafío, ya que siempre se me respetó y se me escuchó. Nunca me sentí minimizada ni intimidada, sino todo lo contrario; siempre estuve rodeada de personas que me apoyaron a formar mi carrera profesional. Siempre he dicho que Dios me abrió los caminos y puso a las personas correctas para que me dieran la mano y me ayudaran a caminar con mayor seguridad y firmeza en mi trayectoria profesional.

¿Cómo ha evolucionado el rol de las mujeres en la industria hotelera desde que iniciaste tu carrera?

Al principio, en Los Cabos éramos dos mujeres Gerentes Generales. Al parecer, por una diferencia de meses, fui la primera, de lo cual me siento muy orgullosa. Hoy en día, somos aproximadamente 15 mujeres Gerentes Generales, a quienes honro y aprecio. Creo que, al igual que los Gerentes hombres, con quienes también respeto y admiro, estamos “pisando fuerte”. Tener mujeres en los equipos, por nuestra propia naturaleza, combina perfectamente la disciplina con el detalle, pero también un trato humano o maternal hacia las personas. Convivir con mis colegas me ha permitido ver a mujeres fuertes, algunas madres de familia, igual que yo, dedicadas y muy profesionales. Al principio, en mi caso, me costaba combinar familia y trabajo, ya que, por creencias o ideologías, tenemos el sentimiento de culpa muy arraigado, pensando que si dejamos a nuestros hijos en casa los estamos descuidando. Por ello, damos el doble de esfuerzo en las actividades personales y laborales. Sin embargo, creo que con los años esto ha cambiado y hoy tenemos una mayor conciencia y comprensión de las personas que nos rodean. Las mujeres hoy somos respetadas y consideradas para puestos ejecutivos, porque nos lo hemos ganado. Hemos demostrado que somos determinantes, pero también podemos combinar nuestras emociones con la objetividad que nuestro trabajo requiere. El servicio, independientemente del género, busca personas que sean humanas, comprensivas y flexibles, y creo que estas características encajan perfectamente en nosotras. Por eso, considero que nuestro rol no ha cambiado, sino que quienes nos rodean han comprendido que tener mujeres a cargo significa contar con seres muy comprometidos, trabajadores, responsables y leales.

¿Qué estrategias has implementado para fomentar el liderazgo femenino en tu equipo?Afortunadamente, tengo un equipo que equilibra ejecutivos y ejecutivas, al 50% y me gusta trabajar junto a ellas, siempre impulsándolas en temas laborales y empatizando con ellas en cuestiones personales y familiares, ya que, en mi posición de madre y ejecutiva, experimento lo mismo que ellas en su vida cotidiana. Cuando tengo la oportunidad de dialogar y capacitarlas en temas de liderazgo, les comento la importancia de escuchar a sus equipos, capacitarlos, motivarlos y emitir sus opiniones con decisión y firmeza, para que logren los objetivos de la empresa. Es importante que, como líderes, realicen entrenamientos con sus equipos para compartir su conocimiento y fortalecer cualquier tema relacionado con la hospitalidad y el servicio. Les reitero la importancia de escuchar, motivar y reconocer a sus colaboradores, ya que todo esto va generando confianza, credibilidad y promoviendo el respeto y compromiso para cumplir con las metas. Creo que si se trabaja en estos aspectos, se logran tener equipos leales, confiables y comprometidos, trabajando juntos por los objetivos que nos marcan. Así es como se forja nuestro liderazgo femenino, con humanidad, lealtad, respeto, profesionalismo y compromiso.

¿Cuáles han sido los logros más significativos durante tu tiempo como Gerente General?Satisfactoriamente, puedo decir que he tenido muchos logros de los cuales me siento muy orgullosa. Tengo 23 años como Gerente General de diferentes propiedades del Grupo y he preparado a muchos colaboradores para su crecimiento profesional. Ejecutivos y ejecutivas que han crecido dentro de la compañía bajo mi liderazgo, y de quienes estoy muy orgullosa. Me gusta compartir mis conocimientos y creo que me destaco en el tema de reconocer el talento de las personas para desarrollarlas en nuevos puestos. Los temas relacionados con el desarrollo de mis colaboradores me llenan de orgullo y satisfacción. En los programas de Great Place to Work que se aplican en mi empresa, el hotel que orgullosamente dirijo es el más alto en satisfacción de colaboradores. Siempre trato de reconocerlos y motivarlos para mejorar su desempeño, y me da mucho gusto ver que lo valoren y aprecien.He logrado, durante años, los objetivos de mi empresa en temas de servicio y hospitalidad, lo que ha llevado a obtener reconocimientos importantes para la compañía y, de manera personal, hay uno que me llena de orgullo haber obtenido en 2017 por la ARDA (American Resort Development Association), llamado “El Espíritu Internacional de la Hospitalidad” (International Spirit of Hospitality Service).Además, como Gerente General, fui parte del Consejo de la Asociación de Hoteles durante tres períodos consecutivos en el área de Operaciones, enfocada en temas del destino, como urbanización, imagen, etc., así como en capacitación. Me siento muy orgullosa de haber participado en el crecimiento de este maravilloso lugar.

¿Cómo ha cambiado el turismo en Los Cabos desde que asumiste tu cargo en 2002?

Creo que Los Cabos se ha desarrollado de manera significativa durante todo este período en diversas facetas. En lo que respecta al turismo, los cambios han sido acelerados, desde el atractivo por las bellezas naturales de este maravilloso lugar, sus playas, la pesca, la infraestructura hotelera, los campos de golf, los grupos y las bodas, hasta el turismo de salud y bienestar (wellness), así como actividades en contacto con la naturaleza, entre muchas otras.

Estos cambios han ocurrido a lo largo de los años debido al tipo de turismo que nos visita, desde el Plan Europeo y el Tiempo Compartido, hasta el auge del "All Inclusive", lo que nos ha permitido recibir una amplia gama de visitantes: parejas, jóvenes adultos, familias, grupos de negocios, bodas, golfistas, entre otros. La oferta del destino se ha diversificado, lo que ha permitido que Los Cabos se convierta en uno de los destinos más exclusivos, tanto a nivel nacional como internacional.

¿Qué innovaciones o cambios has impulsado en el hotel para mejorar la experiencia de los huéspedes?

Cada día buscamos la satisfacción de nuestros huéspedes, lo cual se ha convertido en un reto para brindarles grandes experiencias, desde la personalización de su recibimiento hasta su estancia. Hemos creado programas de entretenimiento, experiencias familiares y el disfrute de amenidades especiales.

Tengo un equipo encargado de hacer vivir experiencias inolvidables a nuestros huéspedes desde su llegada, con el objetivo de que disfruten al máximo su tiempo con nosotros. Asimismo, organizamos festividades que permiten al huésped conocer un poco más sobre México y vivir la cálida hospitalidad mexicana.

En nuestras albercas, contamos con programas de actividades para los huéspedes, y en el Spa, ofrecemos un amplio menú enfocado en la relajación y el bienestar. Además, tenemos actividades recreativas al aire libre en nuestra playa, como yoga, meditación, sound healing, spinning, rituales, entre otras.

Actualmente, hemos incorporado la tecnología en nuestros procesos para generar mayor dinamismo en la interacción con nuestros huéspedes. Utilizamos nuestra propia app, que facilita la comunicación, asegurando una mayor satisfacción y resolución de cualquier necesidad durante su estancia.

En mis juntas matutinas con el equipo, siempre trato de motivarlos a ofrecer asistencia a nuestros huéspedes de manera rápida y eficaz, y a estar pendientes de cada detalle para asegurarles una experiencia satisfactoria y especial.

¿Cómo has manejado los retos recientes en la industria, como la pandemia o las nuevas tendencias de sostenibilidad?

Es fundamental estar a la vanguardia, y creo que el Grupo Pueblo Bonito se ha destacado por ello, siempre buscando alternativas para que los huéspedes disfruten su estancia. Durante la pandemia, fuimos de los primeros en reabrir, preparándonos con un programa especial y capacitando intensivamente a nuestros colaboradores para hacer sentir seguros a nuestros huéspedes. Estoy convencida de que todo esto les devolvió la confianza para visitarnos nuevamente.

En cuanto a sostenibilidad, hemos diseñado nuevos procesos para el cuidado del agua, la energía eléctrica y el medio ambiente, como el reciclaje de residuos y la concientización sobre el uso adecuado de nuestros recursos naturales por parte de nuestro equipo de trabajo. También participamos en campañas locales de limpieza y jardinería, entre muchas otras actividades en beneficio de la comunidad.

¿Qué consejo le darías a las mujeres que aspiran a ocupar puestos de liderazgo en la hotelería?

Más que un consejo, considero que es una recomendación: debemos prepararnos, aprovechar cualquier conocimiento disponible y capacitarnos en temas de liderazgo e inteligencia emocional para ser mejores líderes. Todo aquello que enriquezca nuestro acervo cultural y profesional debe ser aprovechado para nuestra mejora continua. Además, de manera decidida y segura, debemos levantar la mano cuando se presente la oportunidad. Es crucial no ceder en nuestras metas como mujeres profesionistas, vencer nuestros propios obstáculos y retos, y, por supuesto, siempre escuchar a nuestra gente y aprender de ellos.

¿Cómo visualizas el futuro de la industria de la hospitalidad en Los Cabos en los próximos años?

Tenemos retos importantes por delante, pero afortunadamente, contamos con equipos de profesionales muy preparados que lideran el destino, y a nosotros, como líderes de la hotelería, nos corresponde caminar al ritmo de estos cambios. Estoy segura de que Los Cabos seguirá posicionándose a nivel internacional, ya que es un destino aspiracional para muchos que buscan nuevas oportunidades, y sus privilegiadas condiciones geográficas, naturales y de infraestructura hotelera lo convierten en un destino de primer nivel.

¿Cuál es tu filosofía de liderazgo y cómo la aplicas en tu día a día?

Mi filosofía de liderazgo está profundamente enfocada al servicio, tanto a huéspedes como a colaboradores. Brindar una sonrisa y un saludo es parte

fundamental de mi día a día. Me gusta desarrollar el talento de mis colaboradores para que puedan crecer profesionalmente. Creo firmemente que todos podemos aprender algo de los demás que se puede aplicar tanto en nuestra vida personal como laboral, y que todos somos capaces de dar mucho más de lo que creemos. Mi filosofía personal se basa en reconocer el trabajo de mi equipo, capacitarlos y motivarlos hacia la mejora continua.

¿Hay algún proyecto o iniciativa en la que estés trabajando actualmente que te entusiasme especialmente?

Actualmente, en el ámbito laboral, estoy trabajando en un Plan Especial de satisfacción para huéspedes y colaboradores, basado en el programa "Great Place to Work", así como en la optimización de los recursos financieros para generar mayores ingresos.

Me gusta organizar mi día de trabajo en función de los objetivos de la empresa, y lo que más me gusta de la hotelería es que cada día es diferente. Al crear experiencias para los demás, también creo la mía propia. Estoy convencida de que, con una actitud positiva, voluntad y acciones enfocadas en el bienestar, puedo influir de manera positiva para que los demás den lo mejor de sí mismos.

A nivel personal, mi familia es lo más importante para mí. Mi esposo y mis hijas llenan mi vida de felicidad y son mi proyecto más grande en la vida.